Definition
Beschwerde-Management bezeichnet in einer QM-Software das strukturierte Erfassen, Verfolgen und Auswerten von Kundenbeschwerden innerhalb eines digitalen Workflows. Die Software stellt sicher, dass jede eingehende Beschwerde einem verantwortlichen Bearbeiter zugewiesen, termingerecht bearbeitet und lückenlos dokumentiert wird – konform zu den Anforderungen der ISO 9001 und, im Medizintechnikbereich, der ISO 13485.
Warum Beschwerde-Management wichtig ist
Unbearbeitete oder schlecht dokumentierte Beschwerden sind ein häufiger Schwachpunkt bei Audits. Eine QM-Software bildet den gesamten Beschwerdeprozess – von der Ersterfassung über die Ursachenanalyse bis zur Wirksamkeitsprüfung einer eingeleiteten Korrekturmaßnahme – in einem einzigen System ab. Das verhindert, dass Informationen in E-Mail-Postfächern oder Excel-Tabellen versickern, und schafft die revisionssichere Nachweiskette, die Auditoren und Zertifizierungsstellen erwarten. Für Qualitätsmanager bedeutet das: weniger Suchaufwand, klare Zuständigkeiten und ein vollständiges Bild über wiederkehrende Fehlerquellen.
Beispiel
Ein Medizintechnikhersteller erhält die Rückmeldung, dass ein geliefertes Bauteil außerhalb der spezifizierten Toleranz liegt. Der Qualitätsmanager erfasst die Beschwerde direkt in der QM-Software, wählt die betroffene Produktkategorie und löst automatisch eine Aufgabe für den zuständigen Einkäufer aus. Die Software protokolliert jeden Bearbeitungsschritt mit Zeitstempel, verknüpft die Beschwerde mit dem betreffenden Lieferanten und fordert nach Abschluss der Korrekturmaßnahme automatisch eine Wirksamkeitsprüfung an. Das vollständige Vorgang ist bei der nächsten Überwachungsaudit ohne manuelle Aufbereitung abrufbar.
Verwandte Begriffe
- Korrekturmaßnahmen (CAPA)
- Ursachenanalyse
- Lieferantenbewertung
- Auditmanagement
- Nichtkonformität