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Eskalationsmanagement

Definition

Eskalationsmanagement bezeichnet in einer QM-Software die automatisierte Steuerung von Benachrichtigungen, Weiterleitungen und Fristen, sobald definierte Qualitätsereignisse nicht fristgerecht bearbeitet werden. Es stellt sicher, dass offene Abweichungen, Reklamationen oder Maßnahmen nicht unbemerkt liegen bleiben, sondern gezielt an übergeordnete Verantwortliche weitergeleitet werden. Die Regeln für diese Weiterleitungen werden einmalig im System hinterlegt und greifen dann vollautomatisch.

Warum Eskalationsmanagement wichtig ist

In einem QM-System entstehen täglich Vorgänge, die eine Reaktion innerhalb definierter Fristen erfordern – etwa eine Reklamation, die innerhalb von 48 Stunden beantwortet werden muss, oder eine Korrekturmaßnahme mit gesetztem Abschlussdatum. Ohne ein strukturiertes Eskalationsmanagement hängt die Einhaltung dieser Fristen allein vom individuellen Erinnerungsvermögen der Beteiligten ab. Eine QM-Software mit integriertem Eskalationsmanagement übernimmt diese Kontrollfunktion automatisch: Sie verschickt Erinnerungen, eskaliert bei Nichtreaktion an den nächsten Verantwortlichen und dokumentiert jeden Schritt lückenlos – ein entscheidender Nachweis im Audit nach ISO 9001 oder ISO 13485.

Beispiel

Ein Medizintechnikunternehmen erfasst eine Lieferantenreklamation in seiner QM-Software. Der zuständige Qualitätsprüfer hat 72 Stunden Zeit, den Vorgang zu bewerten. Nach 48 Stunden ohne Rückmeldung sendet das System automatisch eine Erinnerung per E-Mail. Reagiert der Prüfer auch innerhalb der verbleibenden 24 Stunden nicht, eskaliert die Software den Vorgang direkt an den Qualitätsleiter – inklusive aller bisher erfassten Informationen und einem Zeitstempel der Eskalation. Der Qualitätsleiter kann den Fall sofort aufgreifen, ohne aufwändig nachfragen zu müssen. Im nächsten Audit ist der gesamte Verlauf – Erfassung, Erinnerung, Eskalation, Abschluss – vollständig nachvollziehbar dokumentiert.

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