Reklamationsmanagement

Reklamationen erfassen – Qualität sichern

Wir kennen es doch alle: Wir warten sehnsüchtig auf eine Bestellung und kaum ist Sie da, packen wir Sie mit großer Vorfreude aus. Und so schön wie die Vorfreude auch war, diese ist schnell verflogen, wenn das bestellte Produkt Mängel aufweist und somit reklamiert werden muss. Da schlägt die Freunde schnell in ein große Enttäuschung und Unzufriedenheit um.

Um dieser Unzufriedenheit unserer Kunden entgegenzuwirken, können wir als Unternehmen ganz einfach und gezielt dagegen vorgehen und den ersten wichtigen Schritt einleiten. Die Einführung eines Reklamationsmanagementsystems. Denn natürlich sind Reklamationen und vor allem, wie man sie reduzieren kann, in allen Bereichen ein wichtiges Thema.

Wofür sollte ein Reklamationsmanagement eingeführt werden?

Mit einem Reklamationsmanagement haben wir nicht nur die Möglichkeit die eingegangenen Beschwerden und Reklamationen zu erfassen. Wir können hiermit auch die Qualität sichern und die wiederkehrenden Fehler ausmerzen, indem wir unsere Produkte kontinuierlich anpassen und verbessern. Zudem haben wir mit einem gepflegten Reklamationsmanagement erst die Übersicht, welche Fehler oder Beanstandungsgründe immer wieder auftreten. Es bietet also eine dauerhafte Kontrolle über alle eingehenden Reklamationen.

Wo bilde ich ein Reklamationsmanagement ab und erfasse meine Reklamationen?

Dazu bietet sich eine Qualitätsmanagement-Software, wie z.B i:solution an, welche ein integriertes Reklamationsmanagement beinhaltet. Solch eine Qualitätsmanagement-Software bietet die Möglichkeit die Reklamationen schnell und zielführend zu erfassen und darüber hinaus auch Statistiken einzusehen, um jederzeit den Überblick zu behalten und Reklamationen zu vermeiden.

Wie sieht die Anlage einer Reklamation aus?

Wird vom Kunden eine neue Reklamation eingereicht, sollten alle wichtigen Informationen gesammelt und direkt in i:solution erfasst werden. Es werden vorerst die Eckdaten wie den Beanstandungsgrund, Feststellort und auch die Forderung des Kunden hinterlegt. Zusätzlich können wir Material wie mitgelieferten Bilder, Dokumente und Texte hinterlegen, damit alle Daten, die zur Reklamation eingegangen sind, im System zum entsprechenden Datensatz gesammelt werden. In einer Übersicht sehen wir zudem auch direkt, ob zu diesem Artikel / Lieferanten bereits mehrere Reklamationen vorliegen. Um den Fehlern also entgegenzuwirken, haben die Mitarbeiter bei Reklamationsanlage direkt die Möglichkeit Korrekturmaßnahmen an ausgewählten Mitarbeiter zu vergeben, die das Problem analysieren und in Zukunft beheben. Abschließend kann der Mitarbeiter zur Reklamation einen 5D oder einen 8D Report verfassen.

Der 8D Report im Bezug auf das Reklamationsmanagement.

Der 8D-Report ist das Dokument, das die Ergebnisse einer Problemlösung – ausgelöst durch eine Reklamation – nach der 8D-Methode dokumentiert. Der 8D-Report ist somit ein wichtiger Bestandteil des Reklamationsmanagements und Teil des Qualitätsmanagements. Mit dem 8D-Report dokumentiert das Reklamationsmanagement die 8 Punkte der 8D-Methode. Folgende 8 Prozessschritte umfasst der 8D-Report:

D1: Teamzusammenstellung zur Problemlösung
D2: Problembeschreibung
D3: Sofortmaßnahmen
D4: Ursachenanalyse
D5: Auswahl und Verifizierung der Abstellmaßnahmen
D6: Einführung und Bewertung der Abstellmaßnahmen
D7: Vermeidung der Fehlerwiederholung
D8: Abschluss und Würdigung der Teamleistung

Mit einem Reklamationsmanagement durchstarten und Kunden zufrieden machen!

Abschließend kann man also zusammenfassen, dass das Reklamationsmanagement alle Maßnahmen beinhaltet, die durchgeführt werden, um die Folgen einer Reklamation weitestgehend einzudämmen, die Ursachen für die Beanstandung systematisch zu finden, die Reklamation zu beheben und entgegenwirkende Maßnahmen erfolgsorientiert durchzuführen. Zum Reklamationsmanagement zählt neben der Planung und Durchführung vor allem auch die Überwachung der Wirksamkeit der erfassten Maßnahmen. Ein großen Vorteil bietet hier die Einführung einer Qualitätsmanagement-Software mit integriertem Reklamationsmanagement: